3月14日，记者从区医保局获悉，今年1月，我区率先在全市自主搭建407-12393“云呼叫”热线服务平台，为参保群众了解、咨询医保相关政策和医保经办服务流程提供更加便捷高效的医疗保障服务。

记者了解到，“云呼叫”热线服务平台是面向全区参保人员、参保单位的一线“云客服窗口”，是全区医保经办业务服务“总客服”。平台将以前分科室分业务的9个咨询电话进行整合，开通多人接听不占线、通话录音、人工转后台等功能，为参保群众提供全方位的医保咨询服务，满足“一对一”的个性化服务需求。

平台设置两个固定人工座席，配备五个后备咨询力量作为后台支撑。对于咨询类电话，坚持首问责任制，由接线人员依据有关法规政策当场直接解答，积极引导参保群众实现医保业务“掌上办”“网上办”“自助办”，在线帮办导办。对于求助、投诉、举报、建议类诉求，按照职能分工通过人工流转分派至对应科室，并做好跟踪服务和结果反馈。

同时，对社会关切反响强烈的高频热点政策知识以及解释口径进行全面梳理、归并整理、系统集成，形成113条政策知识库，内容涵盖常用的医保政策规定和业务办理方法，建立政策索引、分类、问答等功能引导，并根据政策变化及业务需求及时更新调整，工作人员可以依托政策知识库辅助开展问题解答。

“我区率先在全市自主推出智慧语音云客服热线，旨在提升全区医保经办服务效率和服务质量。该热线与原有窗口服务电话整合，真正实现医保惠民，一条热线解民忧。”区医保局相关负责人介绍，“云呼叫”热线服务平台日均接听电话咨询量达200个以上，电话接听率100%，群众满意率100%。记者 曹丽华