记者 李倩倩

2024年3月1日，《快递市场管理办法》新修订版正式实施，明确要求快递企业未经用户同意不得代为确认收货、不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等末端设施。作为一项有力的监管措施，该新规的出台旨在进一步规范快递市场，提升末端配送服务质量。然而，记者近期走访我县多个快递驿站和社区后发现，尽管新规已经实施一年，实际执行过程中依然面临着多重困难和挑战，市民的服务体验存在较大差异，尤其在送货上门和驿站取件之间的差距，依然让不少市民感到困扰。

未经同意擅自投放

近日中午12点，东麓国际小区的快递驿站，取件处排起了队，居民根据取货码在货柜上找件、取件、扫码出库。这个流程对于常常网购的李女士来说再熟悉不过。

“我根本没同意放代收点，快递员电话都没打一个，直接就把快递放那儿了。”李女士气愤地向记者抱怨，由于平时工作忙碌，只有中午和晚上才有时间取快递，可快递员未经她允许就将包裹放在代收点，导致她下班后还得绕路去取，十分不便。

记者在东麓国际的快递代收点蹲守观察，短短一个小时内，就有20多位快递员未与收件人沟通，直接将包裹放入代收点。当记者询问其中一位快递员为何不提前告知收件人时，他表示：“一天要送几百个快递，挨个打电话太费时间了，而且放代收点也方便，大家都这么做。”

此外，记者还注意到，快递除了被快递员擅自送至代收点外，还有的快递被放进快递柜，再由快递员向收件人发送一条取件信息并附带取件码，取件码被扫描后，系统会自动认为快递确认签收，但在这期间收件人无法检查物品是否被损坏。

包裹丢失频发

在党政小区的快递代收点，王大爷正焦急地与工作人员理论。原来，王大爷购买东西在代收点不翼而飞，代收点工作人员却表示不清楚包裹去向，也不愿意承担赔偿责任。

“这是我给老伴买的保健品，花了不少钱，现在说丢就丢了，他们怎么能这么不负责任？”王大爷无奈又生气。

记者调查发现，包裹丢失在快递代收点并非个例。家住金科黄金海岸小区的张大爷说，每次快递放到驿站，张大爷就会收到一条短信，让他凭取件码，去指定驿站取件。

“老了眼神不好，有时候把短信漏了，隔了几天去取，就找不到了。”张大爷说。

为了避免快递丢失的情况，张大爷开始留意手机短信，一收到取件短信，他就赶紧下楼去快递驿站。到了驿站，取件还要排队。轮到张大爷了，他戴上老花镜，拿出手机，查找短信。

“取件码那个数字太小，我还经常要请旁边的年轻人帮我看。他们年轻人会弄，我看是扫一扫就能取件了。我年纪大了也搞不来这些。”张大爷说。

一位代收点工作人员私下向记者透露，包裹丢失的原因有很多，比如代收点管理不善，包裹摆放杂乱无章，难以准确查找，还有可能是被误拿或故意偷走。

快递量多送货上门压力大

为何快递不配送上门？快递驿站又为何服务质量不高？对此，记者走访了我县城区多家快递驿站，驿站工作人员告诉记者，尽管新规明确要求快递员必须确保按时将包裹送达并征得客户确认，但由于配送量过大，尤其在节假日等促销高峰期，快递员面临着巨大的工作压力，送货上门的实际操作难度较大。

从事快递派送的程城（化名），负责的平都中路社区的快递派送，日均派送300单，每天的工作时间长达12小时，如果加上“双11”等电商促销的高峰期，单日派送量最高可达到500单。再加上程城所配送的区域多为没有电梯的老旧社区，送货上门的难度更大。

“如果每个包裹都需要通过电话联系确认送货上门，基本是不可能按时完成的。”程城说。

“小区每天每个快递公司的快递平均数量有四五百件，每家快递公司负责一个小区的快递员通常只有一个人，想每一件都送上门很难。因此，快递公司都与她签订了合同，将快件放在驿站。根据合同，快递公司根据快递入库件数给严女士付费。” 一家小区快递驿站的负责人严女士说。

据了解，目前大部分快递驿站都采用这种经营方式。这就意味着，在一个区域内，快递驿站入库的快递件越多，营收就越高。

记者手记：

快递代收点本是便民的存在，却因擅自投放、包裹丢失、服务恶劣等乱象，成了消费者的“麻烦点”，背后暴露出行业管理与服务的深层次问题。

从消费者角度看，擅自投放剥夺了选择权，让收件变得不便；包裹丢失让消费者财产受损且维权艰难；恶劣服务态度更是伤害了用户体验，严重影响了消费者对快递行业的信任。

究其根源，快递公司过度追求效率，不合理的考核机制是乱象滋生的重要原因。快递员为完成投递量，忽视消费者权益；代收点自身管理不善，人员培训、包裹管理、监控设施等方面存在短板，在面对业务高峰时，难以保障服务质量。而监管的缺失，使得相关法规在执行中大打折扣，无法有效约束不良行为。

要解决这些问题，快递公司需转变发展理念，优化考核体系，将服务质量纳入关键指标，加强对快递员和代收点的管理与监督。代收点应提升管理水平，完善包裹管理流程，加大人员培训投入，增强服务意识。监管部门要强化执法力度，建立健全长效监管机制，对违规行为严肃查处。只有各方协同发力，才能让快递代收点回归便民本质，让快递服务的“最后一公里”真正畅通无阻。